Sõpruse Bistroo tegelik pale

„Menüüde koostamisel arvestame oma maitsekogemustega laiast maailmast, tervislikkusest ja tasakaalustatud toitumisest, Raini lembusest Prantsuse köögi vastu ja Allani Itaalia köögi armastusest.“ on kirjas selle toidukoha kodulehel, mida kaunistavad veetlevad pildid hõrkudest roogadest.

Pärineb Sõpruse Bistroo veebilehelt

Sõpruse Bistroo on selle koha nimi ning aasta jooksul, mil ma seal einestanud olen pole ma ennast kunagi väärtusliku kliendina tundnud.  Kahjuks olen ma aga paganama mugav– milleks raisata aega autosõidule, kui saan süüa töökoha lähedal. Asukoht oli siiani ainukeseks võitvaks kriteeriumiks, kuid nüüd ei ajenda mind enam miski sinna majja oma jalga tõstma.

Töökohas paljud räägivad, kuidas nad pole juba kuid kõrvalmajas söömas käinud ning kui korrakski mõelda, siis põhjus on ülimalt selge.  Kodulehel üritatakse luua gurmeelikku kuvandit, kuid tegelikkuses on kodused toidud mitmeid kordi paremad kui seal pakutu. Lisaks puudub ettevõttel arusaam, kuidas oma kliente hoida ning nendega professionaalselt käituda.

Ja kõigele lisaks tänapäeva turunduse suundadest teadlikku inimest neil ilmselt ei tööta, sest muidu poleks järgnev lugu kunagi aset leidnud.

Stoori

Pingsa tööpäeva kiireks lõunapalaks valisin pasta  koos salatiga ja  asusin nobedalt sööma. Ei läinud kaua, kui ükshetk kostus mu hammaste alt tugev krigin ja ebamugavustunne. Poolnäritud pastat  välja sülitades sain aru, et tegemist oli „kivi“-laadse tükiga minu toidu sees. Kuna selline intsident juhtus minuga seal majas juba teist korda (eelmisel korral leidsin kahtlase kõva tüki salati seest), siis tundsin, et pean seekord teavitama ka klienditeenindajaid. Nii ma läksingi, väljasülitatud tükk peos, kassasse ja andsin toimunust teada. Samal ajal juhtus minust mööda kõndima ka üks teine teenindaja, kes suvaliselt lausus: “See on ju tatar!“. Mul kukkus lõug sealsamas imestusest maani. Ma ju sõin pastat !? Muidugi minu ees vabandati  ning ma oleksin asja sinnapaika jätnud, kuid nad tahtsid ikka õli tulle valada. Kostus siis väide, et ega nemad ei näe ka toidu sisse ! Ühesõnaga, klienditeenindaja tegi otsuse, et Sõpruse Bistroo ei võta vastutust oma pakutava toidu kvaliteedi eest.

Lauda tagasi naastes avastasin, et „kivi“ hammustades olin kaotanud ka killu enda hambast. Sain aru, et tööl olevate klienditeenindajatega pole mul mõtet enam rääkida ning lahkusin. Tööjuurde naastes otsustasin saata viisaka tähelepanuavalduse vähe kõrgemal positsioneerivale inimesele. Kirjeldasin juhtunut ning küsisin otse, kas nemad hüvitavad minu hambaarsti kulu.  Rutakalt mainisin, et ilmselt mu hambaarsti arve tuleb  ~60 EUR kanti. Kust selle summa võtsin? Ma olen viimasel ajal mitmel korral hambaarsti juures käinud ja valdavenamus arveid on just sinna kanti läinud. Tegin täiesti tavalise maamehemõistusliku järelduse, et ju siis see kild mulle ka niipalju maksma läheb.

Minu ootused olid, et Sõpruse Bistroo:

• vabandab siiralt juhtunu pärast
• uurib taustal kiirelt järgi, mida juhtunu endaga kaasa tõi ja leiab paar lahendust, mida kliendile koheselt välja pakkuda

Tegelik vastus Sõpruse Bistroolt sisaldas:

• tagasihoidlikku vabandust (loeb, et see kattub minu ootusega)
• teavet, kes on nende tatra ja pasta tarnijad ning et vastusega võib minna paar nädalat
• teavet, et enne midagi ei otsustata, kui tarnijatelt on vastus käes

Nagu näha, siis saabunud vastus ja minu ootused suures osas ei ühtinud. Mind kui kliendina huvitas, kas ettevõte võtab vastutuse ja kas nad üritavad teha kõike, et oma viga parandada ning kliendi heaolu kaitsta.  Kahjuks aga otsustasid nad lükata palli kellegi kolmanda väravasse.

Peale kahte nädalat ootamist saatsin uuesti emaili, kus tõin välja, et olen nüüd „paar“ (paar = kaks) nädalat oodanud ning olen ka vahepeal hambaarsti juures ära käinud. Lisaks küsisin väga otse – kuhu saadan hambaarsti  arve ja ülekandeks vajalikud  pangarekvisiidid.

Ohh seda vastust siis. Ma oleks nagu marutõbist rebast oksaga torkinud.

Esmalt anti mulle mõista, et nad on korralikult kodutööd teinud ning oma ekspertidelt välja uurinud kõikvõimaliku informatsiooni hammaste murdumise kohta.  Edasi  kirjutati into my face, et terved hambad ei murdu niisama katki ja kindlasti ei maksa hamba parandamine 60 EUR. Nende hinnatud eksperdi arvates saab see summa olla 20-30 EUR vahel.

Ilmselgelt maksis minu kiirelt tehtus järeldus summa kohta kurjalt kätte. Veel enam, et emaili toon jättis mulle mulje, et minust arvatakse kui viimasest hambutust  kerjusest, kes käib suvalistes söögikohtades omale hambaarsti ravi nuiamas, kirjutati mulle, kuidas ma pean ootama järgmise nädalani kuniks nende ekspert on tööl tagasi ning ma saan rõõmsalt nende hambaarsti juurde ülevaatusele minna.

Söö veel meie juures

Hüvitamiseks pakuti välja bartertehing: arve summa piires Sõpruse Bistroos söögi või joogi tarbimine. Irooniline?

Sõpruse Bistroo turundus ja ämbrid

Olles värskelt kvaliteetse ja kliendile suunatud turunduse põhialustega kokku puutunud võin öelda, et Sõpruse Bistroo kolistas mööda ämbreid nii, et vähe pole.

Vastutus. Vastutus. Vastutus.

Mina kui klient usaldasin Sõpruse Bistrood kui teenusepakkujat. Ma ostsin nende käest süüa ja eeldasin, et see vastab vähemalt sanitaarmiinimumile.

Muidugi nad võivad  süüdistada kõiki teisi ja ise mitte vastutust võtta, aga kahjuks kaotajaks jääb ikka ettevõte. Mida vähem vastutust võetakse, seda halvema kogemuse saan mina kliendina ning seda rohkem ma tahan seda kogemust kõigi võimalike tuttavatega jagada.

Turunduses räägitakse, et tegelikkuses müügi ja turundusega tegeleb iga inimene, kes seal ettevõttes töötab st nii müüja, koristaja kui omanik. Loogiline ahel: kui pea ei tea kuidas klientide muresid proaktiivselt lahendada, siis ei saa ka seda alluvatelt oodata.

Huvitav, kumba järgnevatest lahendustest nad ise kliendina sooviksid kogeda?

Aga kumb oleks ärile kasulikum olnud?

Võit ja õppetund

Lisaks vastutuse võtmata jätmisele unustati  pisidetail, et  negatiivne emotsioon tekitab 10 korda rohkem kõlapinda. Otsustasin mitte minna Tarbijakaitseametisse - 30 EUR-i, mis ma kaotasin, ei muuda minu elukvaliteeti küll kuidagi halvemaks, kuid ma olen veendunud, et see 30 EUR-i Sõpruse Bistroole oleks küll odavam olnud kui see artikkel.

Palun, kõik inimesed, kes te töötate kusagil ettevõttes, mõelge, kuidas Teie oma klientidega käitute ja kas oleks põhjust, et mõni Teie klient sarnase elamuse kohta kirjutaks?

Ja see kõige magusam osa.

Mina võitsin. Mina võitsin kogemuse ja arusaama, kuidas mina kunagi enda klientidega käituda ei taha.